Recuperar carrinhos abandonados com uma conversa

Os carrinhos abandonados são um problema para qualquer loja online.
A solução mais comum é enviar emails automáticos para recuperar o cliente.
Mas esta estratégia nem sempre funciona. É como dar um tiro no escuro.
Envia um email e fica à espera.
Existe uma alternativa: em vez de enviar um email, pode iniciar uma conversa com o cliente.

O problema dos emails automáticos

Enviar emails para recuperar carrinhos baseia-se em volume. Espera que um lembrete, talvez com um desconto, chegue. Mas esta abordagem tem vários problemas.

• Caixas de entrada cheias. O seu email compete com dezenas de outros. É fácil ser ignorado no meio de tanta informação.
• É uma comunicação de sentido único. O email não responde a dúvidas. Se o cliente tem uma pergunta sobre um tamanho ou sobre os portes, o email não ajuda. Apenas pede para comprar.
• Muitos emails não são vistos. Vão para a pasta de promoções ou para o spam. As taxas de abertura são muitas vezes baixas.
• A personalização é fraca. Usar o nome do cliente não chega. O cliente percebe que a mensagem é automática e impessoal.

A alternativa: uma conversa

Numa loja física, se um cliente hesita em comprar, um empregado vai ter com ele. Pergunta se pode ajudar ou se o cliente tem alguma dúvida. Pode fazer o mesmo na sua loja online.

Uma conversa por chat ou WhatsApp é rápida e direta. Em vez de adivinhar porque o cliente desistiu, pode perguntar. Assim, uma venda perdida pode transformar-se numa oportunidade.

• Percebe o motivo. O problema foi técnico? O cliente tinha uma dúvida sobre o produto? O custo de envio foi inesperado? Ao saber a razão, pode tentar resolver o problema.
• Oferece ajuda na hora. Pode esclarecer a dúvida, sugerir outro produto ou explicar as opções de envio.
• Cria uma boa experiência. Mesmo que a venda não aconteça, uma ajuda útil deixa uma boa impressão. O cliente sente que foi ouvido e é mais provável que volte.

Como iniciar a conversa

O momento e o tom da abordagem são importantes. O objetivo é ser útil, não agressivo.

O momento e o canal

Não envie a mensagem logo que o cliente fica inativo. Dê-lhe algum tempo. Um bom intervalo é entre 15 a 30 minutos depois de abandonar o carrinho. O cliente pode ter sido interrompido ou estar a comparar preços.

O chat no seu site é um bom canal. Se o cliente ainda estiver na página, uma mensagem no chat é uma forma natural de começar a conversa. Para usar o WhatsApp, o cliente tem de ter dado o número de telemóvel e ter autorizado o contacto por essa via.

A primeira mensagem

Evite frases automáticas como "Esqueceu-se de algo no seu carrinho". Tente uma abordagem mais focada em ajudar.

• "Olá [Nome], vi que esteve a ver o [Nome do Produto]. Posso ajudar com alguma questão?"
• "Reparei que começou uma encomenda. Posso ajudar com alguma dificuldade ou dúvida?"
• "Olá. Se precisar de ajuda para terminar a sua encomenda, estou disponível."

O objetivo é iniciar um diálogo, não pressionar para a venda.

Um exemplo prático

Uma loja online de vinhos, a "Adega do Bairro".
Um cliente, o Miguel, põe três garrafas no carrinho. Preenche os dados para a entrega, mas não completa o pagamento. Abandona o site.

Passados 15 minutos, o assistente de IA da loja envia uma mensagem no chat:

• Assistente: "Olá Miguel. Vi que escolheu uns vinhos do Alentejo e da região dos Vinhos Verdes. Precisa de ajuda para terminar a encomenda?"
• Miguel: "Olá. Estava a ver os portes. Parecem-me um pouco altos para três garrafas."
• Assistente: "Percebo. Os portes são calculados por peso para as garrafas chegarem em segurança. Mas em encomendas a partir de 50 €, os portes são grátis. A sua encomenda está em 42 €. Se adicionar o nosso azeite virgem extra, que custa 9 €, já não paga os 6 € de envio. Quer que adicione ao carrinho?"
• Miguel: "Sim, pode ser. É uma boa ideia."
• Assistente: "Adicionado. O carrinho foi atualizado e os portes de envio removidos. O total é 51 €. Pode usar este link para ir diretamente para o pagamento."

Neste caso, a conversa recuperou a venda e ainda aumentou o valor da encomenda. O assistente resolveu o problema do cliente. O Miguel teve uma boa experiência e uma solução útil, em vez de um desconto.

A conversa complementa o email

Os emails de recuperação de carrinho ainda são úteis. Mas se usar apenas emails, está a perder vendas.

Uma abordagem de conversa ajuda a agir no momento certo. Pode resolver problemas do cliente e perceber onde a sua loja pode melhorar.
Trate um carrinho abandonado como o início de uma conversa, não como o fim de uma venda.

Um assistente de IA como o Ralfi pode ser configurado para gerir estas conversas de forma automática. Identifica carrinhos abandonados e interage com os clientes no chat do site ou no WhatsApp para os ajudar a completar a encomenda.